Politique de remboursement
Dernière mise à jour : [À COMPLÉTER]
Modèle à compléter avant le lancement commercial. Ce texte est un modèle de travail. Les mentions entre crochets, comme [DÉLAI], doivent être complétées, et l’ensemble du document doit être relu et validé par un avocat ou un juriste avant toute exploitation commerciale d’ARIEL TV.
En l’état, ce document ne constitue pas un avis juridique.
1. Le principe
ARIEL TV vend des accès prépayés à des contenus numériques : des abonnements de 7, 30 ou 365 jours et des locations de 48 heures. Le prix est affiché en francs congolais (CDF) avant le paiement, et l’accès est activé dès que notre serveur a vérifié le paiement auprès de CinetPay.
Il n’y a ni renouvellement automatique ni prélèvement automatique. Vous n’avez donc rien à résilier : à la fin de la période payée, l’accès s’arrête de lui-même et aucun nouveau paiement n’est demandé sans votre action.
Un remboursement est possible dans les cas décrits ci-dessous.
2. Avant de demander un remboursement
La plupart des problèmes se règlent en quelques minutes :
- Paiement réussi mais accès absent ? Ouvrez « Mes paiements » dans l’application et utilisez « Vérifier ma commande ». Notre serveur interroge alors CinetPay et active l’accès si le paiement est confirmé.
- La lecture ne démarre pas ? Vérifiez votre connexion internet, rechargez la page, essayez un autre navigateur ou un autre appareil.
- Lecture refusée ? Votre compte permet 3 lecteurs simultanés au maximum. Arrêtez la lecture sur un autre appareil, ou déconnectez les appareils inconnus dans Mon compte.
Si le problème persiste, écrivez-nous (voir article 6).
3. Droit de rétractation (72 heures)
Conformément aux articles 61 à 64 du Code du numérique (Ordonnance-loi n° 23/010 du 13 mars 2023), vous pouvez renoncer à votre achat dans les 72 heures qui suivent le paiement, sans avoir à vous justifier et sans frais.
- Écrivez-nous (voir article 6) en indiquant la référence de commande et votre souhait de vous rétracter.
- Nous vous remboursons dans les 72 heures qui suivent la réception de votre demande.
- Si vous avez déjà commencé à utiliser l’accès, la part du prix correspondant à la période déjà fournie reste due ; le reste vous est remboursé. Exemple : un abonnement de 30 jours utilisé 1 jour est remboursé à hauteur de 29 jours.
- Le droit de rétractation prend fin lorsque l’accès a été entièrement fourni (par exemple, une location de 48 heures terminée).
[POINT DE DÉPART DU DÉLAI ET CALCUL DE LA PART DUE POUR LES ACCÈS NUMÉRIQUES À FAIRE VALIDER PAR UN JURISTE]
4. Les autres cas de remboursement
Double paiement pour la même commande
Si vous avez été débité deux fois pour la même commande, le paiement en double vous est remboursé.
Paiement confirmé mais accès non accordé
Si votre opérateur Mobile Money a confirmé le paiement mais que l’accès n’a pas été activé, même après « Vérifier ma commande », nous vérifions la transaction auprès de CinetPay. Si le paiement est bien reçu, nous activons votre accès ou, si vous le préférez, nous vous remboursons. [À ADAPTER]
Impossibilité de lire due à la plateforme
Si un problème technique venant d’ARIEL TV vous empêche de regarder le contenu payé et que nous ne parvenons pas à le résoudre dans un délai de [DÉLAI] après votre signalement, nous vous remboursons, en totalité ou en proportion de la période non utilisée. [À ADAPTER]
Titre retiré avant la fin d’une location
Si un titre que vous avez loué est retiré temporairement (par exemple pendant une vérification), le temps perdu est ajouté automatiquement à votre location quand il revient en ligne : vous n’avez rien à demander. S’il est retiré définitivement avant la fin des 48 heures, la location vous est remboursée. [À ADAPTER : REMBOURSEMENT TOTAL OU PROPORTIONNEL]
5. Les cas non remboursés
En dehors du droit de rétractation (article 3) et sauf obligation légale contraire, un remboursement n’est pas accordé dans les cas suivants : [À ADAPTER]
- une période d’abonnement ou de location déjà largement utilisée ;
- des difficultés de lecture liées à votre réseau, à votre forfait de données, à votre appareil ou à votre navigateur ;
- un changement d’avis exprimé plus de 72 heures après le paiement ;
- la suppression de votre compte par vous-même, ou sa fermeture à la suite d’un manquement aux conditions d’utilisation ;
- une demande envoyée après le délai indiqué à l’article 6.
[AUTRES RÈGLES DE PROTECTION DES CONSOMMATEURS À FAIRE VÉRIFIER PAR UN JURISTE]
6. Comment faire une demande
Écrivez à [E-MAIL DU SUPPORT] dans un délai de [DÉLAI] jours après le paiement ou après le problème constaté, en indiquant :
- la référence de commande affichée dans « Mes paiements » ;
- l’adresse e-mail de votre compte ARIEL TV ;
- la date, le montant et le moyen de paiement utilisé (M-Pesa, Airtel Money ou Orange Money) ;
- une description du problème et, si possible, une capture d’écran ou le message de confirmation de votre opérateur.
N’envoyez jamais votre code PIN Mobile Money. Nous n’en avons pas besoin pour traiter votre demande, et personne chez ARIEL TV ne vous le demandera.
7. Traitement et versement
- Nous examinons chaque demande et vous répondons par e-mail. [DÉLAI DE RÉPONSE À PRÉCISER]
- Les remboursements acceptés sont effectués par l’intermédiaire de CinetPay et de votre opérateur Mobile Money, en principe vers le moyen de paiement utilisé pour la commande. Le délai de réception dépend de l’opérateur. [DÉLAI À PRÉCISER]
- Une fois le remboursement effectué, le droit d’accès correspondant est révoqué.
- Chaque remboursement est documenté par un avoir, rattaché à la facture d’origine et disponible dans « Mes paiements ».
- Codes d’accès prépayés : un code non activé se rembourse auprès du revendeur qui l’a vendu, selon ses conditions. Un code activé est traité comme un abonnement ; les accès ouverts avec un code volé ou frauduleux peuvent être retirés. [À PRÉCISER DANS LE CONTRAT DES REVENDEURS]
- Aucun frais n’est retenu en cas de rétractation. Dans les autres cas, les frais éventuellement retenus par l’opérateur ou le prestataire de paiement : [À PRÉCISER].
8. Contestations de paiement
Nous vous recommandons de nous écrire avant de contester un paiement auprès de votre opérateur : c’est en général le moyen le plus rapide d’obtenir une solution.
Si une contestation est ouverte auprès de votre opérateur ou de CinetPay, elle est traitée avec notre compte marchand, sur la base des informations de la commande (référence, montant, statut, dates). Si la contestation aboutit à un remboursement, le droit d’accès correspondant est révoqué. [À ADAPTER]
Pour tout autre désaccord, les règles prévues dans les conditions générales s’appliquent.
9. Contact
- E-mail : [E-MAIL DU SUPPORT]
- Téléphone : [TÉLÉPHONE DU SUPPORT]
- Adresse : [RAISON SOCIALE], [ADRESSE DU SIÈGE]